昌乐源丰热力有限公司供热需知

我县流泉街以南集中供热主要由我公司承担，为更好的服务于用户，公司特制定如下供热服务标准：

（一）申请服务：

（1）需要申请用热的单位和居民，按照《潍坊市城市供热条例》的相关规定，可向我单位申请办理用热手续。

（2）申请用热答复处置规程：用户申请→调查落实→确定反馈内容→向用户答复。答复时做到态度和蔼、简明扼要、实事求是。

（3）单位用户在七天之内给予明确答复，个人用户三天之内给予明确答复。如符合供热条件的，由供用热双方签订《集中供用热合同》。

（4）对不具备供热条件的单位和用户说明原因。

（二）供暖时间服务

供暖服务时间：每年的11月15日至次年的3月15日（如遇低温天气，确定继续供暖，待确认成本责任方后，按政府通知执行）。

（三）收费、退费服务：

（1）新用户申请参加集中供热，应提供用户信息和房产信息，以确定配套费、供热设施安装费和今后供热费的计费依据。

（2）按照物价部门的相关规定收取供热费、用户应当及时缴纳热费，对无正当理由逾期不缴用热费，应当按照供用热合同的违约支付违约金或取消用暖。

（3）采暖期后，按照规定办理退还热费的，在本年度的6月30日前，向用户办理退费手续。因用户原因未能办理退费的，可在下一个采暖期交费时予以核减或按约定执行。

（4）采暖季开始前提前通知用户及时缴纳用热费，在规定时间内如未缴纳用热费，公司以张贴告知、电话通知的形式告知用户实行催费（保留催费证明），如用户继续不缴纳热费，将采取措施实施断热。

（四）调试服务：

供暖工作开始前和开始后的一段时间，用热乎的用热设备往往需要调试。调试需做好：

（1）准备工作应做到检修工具齐全、检修材料备齐、清洁用具备齐

（2）行动应做到及时到位、及时检修、及时回访。

（3）操作步骤：文明敲门打招呼；开门后，告知用户我是源丰热力有限公司xx号服务员上门服务；入户之前穿好鞋套、铺好工作垫、；在工作垫上摆好维修工具和材料；准备好接水器具，放在合适位置；检修故障，判断准确，及时处理；清理现场，恢复原来面貌；检修完毕，请用户填好工作单礼貌道别“打扰了，很抱歉，请多提意见，谢谢。”等礼貌用语。

（4）及时回访用户，征求用户意见。

（五）测温服务

（1）供暖期间居民室温在18℃以上，整个采暖期室温合格率不低于98%，对于非居民用户室温，根据双方约定执行。

（2）采暖期内我公司建立热用户室温监测点，按CJJ/T88的规定对热用户室温进行检测。检测点设置的数量按照3%的比例设置。

（3）检测点的设立根据供热系统中部和末端的不同位置，选择不同的楼栋、房间、朝向。检测点的位置设置、抽检数量及具体的操作办法根据实际情况合理确定。

（4）接到用户测温要求后，公司将派有关工作人员对用户家中供热温度进行测量。供热温度测量应按照《潍坊市居民住宅室温内温度测量规范》进行。

（5）供用热双方均可委托法定的计量结束机构对有争议的测量仪器进行测定。

（6）测温入户应做到工具齐全，测温表、记录表格备齐、鞋套备齐、严格按照测温规范进行。一般选取房间对角线交点，关好门窗，待温度稳定后读数。开始测温后，每隔3分钟读取一次，读取3次的平均值为实测温度。

（7）测温结束，要准确记录测温结果，主动给用户留测温记录单。离开时要主动道谢。

（六）接待服务

（1）服务工作区设施应满足用户服务要求，保持室内、外环境整洁，不放置与服务无关的物品。

（2）服务工作区公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办事时限、收费标准、供热承诺、服务电话和监督电话等内容。

（3）对用户申请办理或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。

（4）接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。对用户反映的问题要及时登记并转至相关部门进行落实。

（5）接待要求

服务人员在企业营业时间和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴由企业统一标志的工作牌。应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情、不推诿、搪塞。

（七）投诉处理服务

（1）投诉处理渠道

  供热问题服务监督投诉电话为：0536-6736100

  邮箱：yffssmd@163.com

（2）处理投诉要求

公司设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员24小时值守，在采暖期内接到热用户投诉，在1个工作日内与投诉人联系沟通，在2个工作日处结并反馈办理结果。处结率达到100%。因未能及时处理用热户的投诉，给用热户造成损失的，应根据《山东省供热管理办法》扥规定或供用热合同约定承担相应责任。

（八）安全应急服务

（1）供热期开始前，公司提前7天告知用户充水时间；供热期内因检修等计划停热，应提前3天告知用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成中断供热，提前或及时通知用户，水、电等恢复后尽快恢复供热。

（2）供热期间设备发生故障后，及时通知用户。因突发事故不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知用户（用户信息平台系统、张贴告知等形式进行），并报告县供热行政主管部门和相关单位。

（3）公司定期对管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，运行事故率低于2%。

（4）公司的年度设备检修应避开采暖期。

（5）公司向用热户提供上述告知服务将便民服务电话及通知粘贴到楼单元，保证用户获知相关信息。

（6）用户漏水处理

发现漏水或接到相关报告后，在30分钟到哒现场处理，并及时修复，保修处理及时率达到100%。

准备工作：维修工具、维修材料、清洁工具备齐。

行动应做到：快反应、快处理、快沟通。

操作步骤：用户来电后，简要问明漏水情况，初步判断漏水原因，简单指导用户处理；对漏水点进行维修；及时回访用户，询问处理进程，征求用户意见。

其他未尽之处，可根据实际情况处理。

2、服务承诺

    为积极贯彻国家和昌乐县有关集中供热的政策，充分发挥集中供热的优势，昌乐县源丰热力有限公司将全力创造条件向广大采暖热用户提供安全优质服务，特做如下承诺：

                （1）按规定时间（十一月十五日至次年三月十五日）供热政府另行通知时按通知供热。

（2）采暖温度：采暖温度达到标准18℃以上，做到热源稳定、管网畅通、保证供暖质量。

（3）供热收费：严格按照馋昌乐县物价局热费收取批复文件标准收费。

（4）供暖期间设立二十四小时调度电话，接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。

（5）用户反映情况时，接待人员认真听取，耐心解答，态度要和蔼，声音要清晰，并做好记录。做到对用户无责难、无推诿、无顶撞。供热服务投诉电话：0536-6736100

（6）服务时限承诺，属本公司供热设施发生故障，检修人员接到报修电话后30分钟到达现场，做到小故障处理不过夜，大故障处理不超过3天。用户报修、投诉件件有着落、事事有回音。

（7）如遇停水、停电等原因造成中断供热，应提前或及时通知用户，时候尽快回复供热。

（8）公司内部要加强内部监督，制定得力措施，严禁工作人员吃、拿、卡、要；严禁利用工作之便谋福利；严禁有损客户利益和公司形象。

3、意见反映问题投诉渠道和方式

为了更好地为用户服务，体现“服务客户，奉献社会”的服务宗旨，现将我公司供热服务投诉电话公告如下：

供热服务投诉电话：0536-6736100

24小时调度电话：0536-6736110

电子邮箱：yffssmd@163.com