昌乐源丰热力有限公司行为准则

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点击次数:572 更新时间:2022年10月01日14:54:10 打印此页 关闭

为规范公司的服务行为,更好的服务于用户,特制订公司供热服务人员服务规范:

1、接听服务行为准则

1)呼入的电话应在铃响三声内接听,使用礼貌用语为客户解答疑问;呼出电话前服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要。

2)如两部电话同时接入,应及时接听一个后礼貌请对方稍后;接到不属于自己业务范围内的咨询电话,应尽量给予解释,并告知正确的咨询部门和电话,切忌在一声不响的情况下挂机。

3)需要客户等待时,服务人员应告知客户“为什么”,征得客户的同意后再操作,控制好客户等待时间,不宜过长。

4)在转接客户电话时,服务人员应告知客户为什么需要转接、转接的工号(姓名),征得客户同意后方可操作,转接后确定被转接的电话有人接听后挂机。

5)结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电咨询。

6)结束时,应待客户挂断电话后再挂机。

2、接待服务行为准则

1)服务人员接待第一人应对问题受理的全过程负责,并及时回复客户。

2)热情、文明地对进出服务点的客户迎来送往,主动询问客户需求,对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”,营造文明和谐的接访氛围。

3)客户来访反映的问题,应按照一次性告知及相关条例和规定当场给予准确答复;虽符合法律、政策规定而一时难以答复的及时予以协调解决,事后回访;不符合政策规定的或因客观条件不允许的,应及时回复并做好耐心细致地解释工作。

4)严格遵守限时办结,快速妥善的处理客户提出的批评性意见,避免因处理延期导致客户投诉,对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

5)利用服务点的便利条件,广泛收集客户反映的焦点、难点、不热点和客户对服务工作的意见、建议。

6)各种登记记录完整、准确、清楚、整洁,保存完好。

7)交接班准时,将工作内容交接明白,以免因工作交接不清楚,造成不良影响。

3、严禁行为

1)严禁服务人员带情绪接听客户来电,并将情绪发泄到为客户服务的过程中。

2)接听过程中,客户存在不礼貌行为,服务人员可提醒客户一次,如客户仍不改正,方可挂断电话。严禁不提醒即挂断客户电话。

3)严禁服务人员在接听过程中与客户相互谩骂。

4)严禁服务人员受到委屈后使用私人电话回拨谩骂客户。

5)严禁私自记录客户私人信息,进行打击报复。

6)严禁泄露客户私人信息,从事各类商业活动。

2、入户及维修服务行为准则

“一约”:接客户诉求信息后,立即与客户联系,约定上门处理时间;

“一敲”: 文明敲门打招呼;

“一报”: 开门后,自报家门(您好!我是昌乐盛源热力有限公司);

“一穿”:入户之前穿好鞋套;

“一问”:问明相关情况,做出初步判断;

“一说”:就涉及政策、法律、法规等向用户详细解释说明;

“一研”: 研究协商解决方案,取得用户认可;

“一别”: 请用户填好反馈单;礼貌道别:“打扰了,很抱歉,请您多提意见,谢谢”;

“一施”: 对研究的解决方案进行实施;

“一访”: 及时回访客户,征求客户意见。

2)严禁行为

1)严禁维修人员在客户家中喝水、吸烟、吃饭、接受任何礼品或损公肥私等行为。

2)严禁维修人员使用客户家的卫生间。

3)未经客户同意不准随意移动客户家任何用品。

4)维修完毕后将现场清扫干净,必须做到工完场清。

5)无论任何原因严禁与客户争吵。当讲的讲,不当讲的不乱讲、乱承诺。

6)维修人员在提高专业维修水平的同时,应加强对企业各项规章制度的学习;回答客户问题要口径统一,遇到不清楚的问题,要及时请示、咨询后再答复,严禁乱承诺,所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密,否则由当事人承担一切责任。

3、测温服务准则

1)按公司规定的时间要求进行走访测温,如与客户提前有预约,按照预定的时间走访客户。 

2)测温时应携带测温工具,工牌、客户走访单,人员为两人以上(含两人)。

3)尽量不安排夜间测温,如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通,尽量做到不扰民。

4)测温单要求用签字笔认真填写,要字迹清晰,内容无漏项。 

5)客户对测温结果不认可拒绝签字时,严禁与客户直接冲突,应耐心向客户解释,取得客户谅解。

6)测温走访要做到文明礼貌,遵守职业道德,秉公办事。严禁吃、拿、卡、要,不弄虚作假,不以热谋私。

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