为规范公司的服务行为，更好的服务于用户，特制订公司供热服务人员服务规范：

1、接待及接听服务规范

（1）服务工作区设施应满足用户服务要求，保持室内、外环境整洁，不放置与服务无关的物品。

（2）服务工作区公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办事时限、收费标准、供热承诺、服务电话和监督电话等内容。

（3）对用户申请办理或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。

（4）接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。对用户反映的问题要及时登记并转至相关部门进行落实。

（5）接待要求

服务人员在企业营业时间和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴由企业统一标志的工作牌。应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情、不推诿、搪塞。

（6）严禁行为

1）严禁服务人员带情绪接听客户来电，并将情绪发泄到为客户服务的过程中。

2）接听过程中，客户存在不礼貌行为，服务人员可提醒客户一次，如客户仍不改正，方可挂断电话。严禁不提醒即挂断客户电话。

3）严禁服务人员在接听过程中与客户相互谩骂。

4）严禁服务人员受到委屈后使用私人电话回拨谩骂客户。

5）严禁私自记录客户私人信息，进行打击报复。

6）严禁泄露客户私人信息，从事各类商业活动。

2、入户及维修服务规范

供暖工作开始前和开始后的一段时间，用热乎的用热设备往往需要调试。调试需做好：

（1）准备工作应做到入户前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁、无明显油污、破损、褶皱，佩戴工牌，统一配备工具包，检修工具齐全、检修材料备齐、清洁用具备齐。

（2）遵守约定时间：诚实、守信，严格遵守公开承诺，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场，如遇紧急情况无法按时赶到现场，应在约定时间前30分钟提前联系客户，经客户同意，再约定延长时间或改派其他工作人员前去处理。

（3）入门服务

1）文明敲门；

2）开门后，首先要向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内，入户之前穿好鞋套、铺好工作垫；

3）在工作垫上摆好维修工具和材料；准备好接水器具，放在合适位置；检修故障，判断准确，仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。对于需要进行维修的，在维修前应先同客户讲解清楚维修时可能造成的损失并征求客户意见，客户同意后方可实施下步的维修。

（4）严禁行为

1）严禁维修人员在客户家中喝水、吸烟、吃饭、接受任何礼品或损公肥私等行为。

2）严禁维修人员使用客户家的卫生间。

3）未经客户同意不准随意移动客户家任何用品。

4）维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清。

5）无论任何原因严禁与客户争吵。当讲的讲，不当讲的不乱讲、乱承诺。

6）维修人员在提高专业维修水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答客户问题要口径统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密，否则由当事人承担一切责任。

3、测温服务规范

（1）按公司规定的时间要求进行走访测温，如与客户提前有预约，按照预定的时间走访客户。 

（2）测温时应携带测温工具，工牌、客户走访单，人员为两人以上（含两人）。

（3）尽量不安排夜间测温，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。

（4）测温单要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项。 

（5）客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户直接冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。

（6）测温走访要做到文明礼貌，遵守职业道德，秉公办事。严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，不以热谋私。