为规范公司的服务行为，更好的服务于用户，特制订公司供热服务人员服务规范：

1、接听服务行为准则

1）呼入的电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语为客户解答疑问；呼出电话前服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2）如两部电话同时接入，应及时接听一个后礼貌请对方稍后；接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知正确的咨询部门和电话，切忌在一声不响的情况下挂机。

3）需要客户等待时，服务人员应告知客户“为什么”，征得客户的同意后再操作，控制好客户等待时间，不宜过长。

4）在转接客户电话时，服务人员应告知客户为什么需要转接、转接的工号(姓名)，征得客户同意后方可操作，转接后确定被转接的电话有人接听后挂机。

5）结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电咨询。

6）结束时，应待客户挂断电话后再挂机。

2、接待服务行为准则

1）服务人员接待第一人应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。

2）热情、文明地对进出服务点的客户迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。

3）客户来访反映的问题，应按照一次性告知及相关条例和规定当场给予准确答复；虽符合法律、政策规定而一时难以答复的及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应及时回复并做好耐心细致地解释工作。

4）严格遵守限时办结，快速妥善的处理客户提出的批评性意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

5）利用服务点的便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点、不热点和客户对服务工作的意见、建议。

6）各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。

7）交接班准时，将工作内容交接明白，以免因工作交接不清楚，造成不良影响。

3、严禁行为

1）严禁服务人员带情绪接听客户来电，并将情绪发泄到为客户服务的过程中。

2）接听过程中，客户存在不礼貌行为，服务人员可提醒客户一次，如客户仍不改正，方可挂断电话。严禁不提醒即挂断客户电话。

3）严禁服务人员在接听过程中与客户相互谩骂。

4）严禁服务人员受到委屈后使用私人电话回拨谩骂客户。

5）严禁私自记录客户私人信息，进行打击报复。

6）严禁泄露客户私人信息，从事各类商业活动。

2、入户及维修服务行为准则

“一约”：接客户诉求信息后，立即与客户联系，约定上门处理时间；

“一敲”: 文明敲门打招呼；

“一报”: 开门后，自报家门(您好！我是昌乐盛源热力有限公司）；

“一穿”：入户之前穿好鞋套；

“一问”：问明相关情况，做出初步判断；

“一说”：就涉及政策、法律、法规等向用户详细解释说明；

“一研”: 研究协商解决方案，取得用户认可；

“一别”: 请用户填好反馈单；礼貌道别:“打扰了，很抱歉，请您多提意见，谢谢”；

“一施”: 对研究的解决方案进行实施；

“一访”: 及时回访客户，征求客户意见。

（2）严禁行为

1）严禁维修人员在客户家中喝水、吸烟、吃饭、接受任何礼品或损公肥私等行为。

2）严禁维修人员使用客户家的卫生间。

3）未经客户同意不准随意移动客户家任何用品。

4）维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清。

5）无论任何原因严禁与客户争吵。当讲的讲，不当讲的不乱讲、乱承诺。

6）维修人员在提高专业维修水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答客户问题要口径统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密，否则由当事人承担一切责任。

3、测温服务准则

（1）按公司规定的时间要求进行走访测温，如与客户提前有预约，按照预定的时间走访客户。 

（2）测温时应携带测温工具，工牌、客户走访单，人员为两人以上（含两人）。

（3）尽量不安排夜间测温，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。

（4）测温单要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项。 

（5）客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户直接冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。

（6）测温走访要做到文明礼貌，遵守职业道德，秉公办事。严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，不以热谋私。